Les trois listes
| Liste | Qui | Traitement |
|---|---|---|
| Passe toujours | Famille, associés, quelques clients clés, banque, conseils | Transmis tout de suite, ou rappel dans l’heure |
| Est orienté | Clients sur une question opérationnelle, fournisseurs, candidats | Dirigé vers la bonne personne, avec le contexte |
| Prend rendez-vous | Partenaires, prospects, demandes de fond | Un créneau est proposé |
| Est écarté | Démarchage, sollicitations sans rapport | Refus courtois, sans rappel |
Les questions de qualification
« C’est à quel sujet ? »
« Est-ce lié à un dossier en cours avec nous ? »
« Pour quand avez-vous besoin d’une réponse ? »
Ces trois réponses suffisent à classer la demande et à la transmettre avec ce qu’il faut. Un message transmis sans objet ni échéance oblige à rappeler pour demander.
Transmettre un message
- Qui : nom, société, numéro.
- Quoi : l’objet, en une phrase.
- Pour quand : l’échéance exprimée.
- Ce qui a été dit : « je lui ai indiqué que vous le rappelleriez demain matin ».
La dernière ligne est essentielle : vous savez ce qui a été promis en votre nom.
Les plages de rappel
Le filtrage ne tient que si les rappels sont faits. Réservez deux plages par jour pour rappeler, et tenez-les : un interlocuteur à qui l’on a dit « il vous rappelle cet après-midi » accepte très bien de ne pas vous avoir eu tout de suite. Il n’accepte pas d’être oublié.
Les erreurs les plus fréquentes
- Filtrer sans rappeler : la barrière devient un mur.
- Donner son numéro direct à tout le monde, puis s’en plaindre.
- Laisser la liste « passe toujours » grossir jusqu’à contenir tout le monde.
Ce que cette page ne remplace pas
- La permanence téléphonique en continu est un métier distinct, celui du télésecrétariat. Une assistante externalisée ne remplace pas un standard.