La trame
Titre : un verbe et un objet (« Émettre une facture client »).
Déclencheur : ce qui lance la procédure (« Dès qu’une prestation est terminée »).
Responsable : la fonction qui la mène, et son suppléant.
Étapes : numérotées, une action par ligne, avec l’outil et l’emplacement.
Résultat attendu : ce qui prouve que c’est fait (« Facture envoyée, ligne créée au suivi »).
Cas particuliers : les deux ou trois écarts fréquents, et quoi faire.
Dernière mise à jour : date et auteur.
L’écrire
- Faites faire la tâche par la personne qui la connaît, et notez chaque geste.
- Supprimez ce qui va de soi ; gardez ce qui se trompe.
- Écrivez les étapes à l’infinitif, une action par ligne.
- Donnez la procédure à quelqu’un d’autre et regardez-le l’appliquer, sans intervenir.
- Corrigez chaque point où il a hésité.
Lesquelles écrire en premier
- Celles qui reposent sur une seule personne.
- Celles qui reviennent rarement, et qu’on réapprend à chaque fois : clôture annuelle, renouvellement d’une attestation.
- Celles où une erreur coûte : paiement fournisseur, changement de coordonnées bancaires.
- Celles que vous comptez déléguer.
Les garder vivantes
Une procédure fausse est pire qu’une absence de procédure. La règle : la personne qui l’applique la corrige dès qu’elle constate un écart, et date sa correction. Une revue annuelle suffit pour le reste. Quand une tâche est confiée à une assistante, c’est elle qui écrit la procédure à partir de vos explications ; vous la relisez.
Les erreurs les plus fréquentes
- Écrire dix pages pour une tâche de cinq minutes.
- Décrire le processus idéal au lieu du processus réel.
- Ranger les procédures là où personne ne les trouvera au moment d’en avoir besoin.