La séquence en quatre temps
| Moment | Canal | Ton | Objectif |
|---|---|---|---|
| Quelques jours avant l’échéance | Neutre, informatif | Vérifier que la facture est bien dans le circuit de paiement | |
| Quelques jours après l’échéance | Courtois, factuel | Signaler le retard, redonner la facture et le RIB | |
| Deux semaines après l’échéance | E-mail puis téléphone | Ferme | Obtenir une date de paiement |
| Un mois après l’échéance | Téléphone, puis décision | Direct | Savoir s’il y a un litige, et décider de la suite |
Les intervalles sont à adapter à votre activité. Ce qui compte n’est pas le nombre de jours, c’est que la séquence soit écrite, datée, et suivie pour chaque facture sans exception. Un client relancé une fois sur trois apprend qu’il peut attendre.
Trois messages à reprendre
Objet : Facture n° [numéro] — échéance du [date]
Bonjour [prénom],
La facture n° [numéro], d’un montant de [montant], arrive à échéance le [date]. Je vous la remets en pièce jointe.
Pouvez-vous me confirmer qu’elle est bien enregistrée de votre côté ? S’il manque une information pour la traiter, dites-le-moi.
Bien cordialement,
Objet : Facture n° [numéro] — échue depuis le [date]
Bonjour [prénom],
Sauf erreur de ma part, la facture n° [numéro] de [montant], échue le [date], n’a pas encore été réglée.
Vous la trouverez en pièce jointe, avec nos coordonnées bancaires. Pourriez-vous m’indiquer la date de règlement prévue ?
Bien cordialement,
Objet : Facture n° [numéro] — second rappel
Bonjour [prénom],
Je reviens vers vous au sujet de la facture n° [numéro] de [montant], échue le [date], restée sans règlement malgré mon message du [date].
Je vous remercie de procéder au paiement sous huit jours, ou de m’indiquer ce qui s’y oppose. Les conditions de la facture prévoient des pénalités de retard et une indemnité forfaitaire de 40 € ; je préférerais ne pas avoir à les appliquer.
Bien cordialement,
Ce qu’il faut savoir avant de relancer
- À qui écrire : le service qui paie, pas l’interlocuteur qui a commandé. Les deux en copie si le premier ne répond pas.
- Ce qui bloque le plus souvent : un bon de commande manquant, une facture adressée à la mauvaise entité, une validation interne en attente.
- Ce qu’il faut toujours joindre : la facture et le RIB. Une relance sans pièce jointe produit une demande de pièce jointe.
- Ce qu’il faut noter : chaque relance, sa date et la réponse obtenue. Ce journal sert le jour où il faut aller plus loin.
Quand la relance amiable ne suffit plus
L’étape suivante est la mise en demeure : un courrier recommandé avec accusé de réception, rédigé dans des termes clairs et formels, qui demande le paiement dans un délai précis. Elle n’est pas toujours obligatoire, mais elle prépare une éventuelle procédure. En cas d’échec, la procédure d’injonction de payer permet de saisir le tribunal.
Ce passage est une décision de dirigeant, pas une tâche administrative : il engage la relation commerciale. Une assistante prépare le dossier — factures, relances, échanges —, elle ne décide pas d’engager la procédure et ne rédige pas d’acte juridique.
Les erreurs les plus fréquentes
- Attendre que le retard soit gênant pour relancer : plus une facture vieillit, moins elle a de chances d’être payée sans discussion.
- S’excuser de relancer. Réclamer un paiement dû n’est pas une faveur demandée.
- Menacer dès le premier message, puis ne rien faire.
- Relancer par un seul canal un interlocuteur qui ne lit pas ses e-mails.
Ce que cette page ne remplace pas
- Ces messages sont des trames de relance amiable. Ils ne constituent pas une mise en demeure.
- Un impayé contesté, ou un client en difficulté, appelle l’avis d’un avocat ou d’un commissaire de justice.